Zákaznické portály doby papírové a doby elektronické

Bankovnictví, prosinec 2011

Nástup elektronických originálů dokumentů znamená mimo jiné, že dosud převládající webové formuláře se staly zastaralou technologií. Nevýhody a rizika spojená s jejich provozováním jsou již dnes citelné a dále porostou. Otázka už nezní, zda budou muset distribuční kanály projít významnou změnou, ale jak tuto změnu nejlépe připravit a kdy ji uskutečnit.

Internetové portály jsou již stabilně jedním z klíčových komunikačních kanálů bank se zákazníky a často i obchodními partnery. Většina ústavů investovala do jejich vybudování spoustu úsilí a finančních prostředků.  Co však bylo v roce 2008 dostatečné, v roce 2011 může být nedostačující.

Došlo totiž k radikální změně prostředí – společnost udělala krok od éry listin do éry elektronických  originálů. V České republice vývoj urychlily zákon o eGovernmentu a zavedení datových schránek. Stejný nebo podobný trend je však možné zaznamenat i v jiných částech světa – Forrester Research například uvádí, že v USA v roce 2009 poprvé v historii ubylo vytištěných papírů,  a že tempo jejich poklesu je rychlejší, než odpovídá vývoji ekonomiky.(zde)

...roste tlak na to, aby poskytovatelé finančních služeb plnili požadavky směřující ke korektnímu vytváření právně platných elektronických dokumentů.

I když stále ještě žijeme v přechodném období, kdy vedle sebe existují listinné a elektronické originály, roste tlak na to, aby poskytovatelé finančních služeb plnili požadavky směřující ke korektnímu vytváření právně platných elektronických dokumentů a zacházení s nimi. To znamená také řadu zcela nových požadavků na formuláře umístěné na zákaznických a partnerských portálech.

Chcete titanový a digitálně řízený parostroj?

Není naším cílem zabývat se archaickými formuláři, které si zákazník musí vytisknout, ručně vyplnit a odeslat na papíře.  Takové formuláře byly zastaralé již před několika lety. Zajímavější je zjištění, že také klasické webové formuláře se v éře elektronických originálů ukazují jako nevyhovující a lze předpokládat, že budou postupně nahrazovány miniaplikacemi, které si zákazník může stáhnout do svého počítače.

Pro IT specialisty blízké budoucnosti bude mnohem obtížnější odmítnout nějaký požadavek obchodních útvarů se zdůvodněním, že by to znamenalo příliš komplikované zásahy do systémů.

Tento rozdíl může na první pohled působit jako kosmetická záležitost, ale má dalekosáhlé důsledky. Zatímco vyplněním miniaplikace vzniká plnohodnotná elektronická náhrada podepsané listiny, které může být podepsána elektronickým podpisem, oražena časovým razítkem, archivována, posílána datovou schránkou, vyplněním klasického webového formuláře vzniká pouze záznam v databázi. To má dopad na pohodlí zákazníků, procesy finančního ústavu, rychlost a cenu realizace IT projektů a velmi pravděpodobně i na vztahy uvnitř bank – pro IT specialisty blízké budoucnosti bude mnohem obtížnější odmítnout nějaký požadavek obchodních útvarů se zdůvodněním, že by to znamenalo příliš komplikované zásahy do systémů.

Většinu funkcí miniaplikací je možné nějak pokrýt i v rámci webových formulářů. – rozdíl je „jen“ ve složitosti, nákladech a rychlosti implementace. Podobně jako by nejlepší dnešní strojírenské firmy pravděpodobně dokázaly vyvinout parní stroj s výkonem srovnatelným se spalovacími motory. Otázka však zní, zda je to účelné.

Hledisko manažerů odpovědných za vztahy se zákazníky

Miniaplikace poskytuje – proti webovému formuláři – zákazníkovi následující výhody:
-    Uživatel může přímo ve svém počítači vytvořit elektronický dokument s právním účinkem.
-    Možnost stáhnout formulář do svého počítače a postupně jej vyplňovat.
-    Zákazník může rozvyplněný formulář poslat své účetní nebo svému právníkovi, nechat jej předvyplnit asistentce apod.
-    Zákazník získává k dispozici doklad o tom, co opravdu zadal a odeslal. Tomu se budeme podrobněji věnovat v následující kapitole.

Miniaplikace samozřejmě poskytuje všechno, co se dá čekat od dobrého internetového formuláře. Otevírá uživateli jen ty kolonky, které jsou pro něj relevantní, provádí kalkulace, kontroly, poskytuje nápovědu k jednotlivým položkám atd. Často je provázána s datovou schránkou, takže jediné kliknutí stačí k vytvoření datové zprávy, do níž je formulář vložen jako příloha. Finanční ústav pak dostává strukturovaná data i právně platný originál.

Hledisko právníka

Je dobré připomenout, že komunikace přes klasické webové formuláře je založena především na důvěře a že navzdory tomu, že právníci pracující pro banky vytvářejí složité konstrukce, jejich pozice není silná. V zásadě jediným ospravedlněním stávající praxe je skutečnost, že dosavadní technologie a právní rámec nic lepšího neumožňovaly. Po přijetí zákona o eGovernmentu (300/2008Sb. a novely), novelách zákona o archivnictví a spisové službě (499/2004Sb. a novely), rozšíření elektronického podpisu a zavedení datových schránek však tento argument neobstojí.

Nejobtížnější bude vyrovnat se s tím, že základním dokladem, o který se opírá právní jistota, už není listina, ale elektronický dokument.

Základní problémy webových formulářů lze shrnout takto:
-    Zákazník nemá žádný doklad o tom, co odeslal.
-    Zákazník neví, jak je cesta zabezpečená.
-    Relativně nízká odolnost vůči útokům založeným na tom, že zákazník zadává data do jiného rozhraní (phising)
-    Problém s popiratelností. Banka nemá k dispozici žádný dokument, který obsahuje prokazatelné vyjádření souhlasu klienta.

Hledisko business konzultanta

Pro podobu procesů je důležité, že inteligentní formuláře - miniaplikace nejsou jen nástrojem pro vytváření dokumentů, ale umožňují také šikovné pokrytí procesů. Dokážou totiž v sobě nést nejen logiku pro vyplnění formuláře, ale také pravidla pro oběh a jsou schopny komunikovat s centrálními informačními systémy – zapisovat do nich data i číst v nich.

Nasazení inteligentních formulářů tedy umožňuje:
-    snadné zahrnutí klientů, partnerů, franšízových poboček a dalších účastníků. Miniaplikace prostě cestuje mezi počítači zaměstnanců banky, zákazníků, obchodních partnerů apod. Není důležité, zda je posílána mailem, datovou schránkou nebo přes webové služby.
-    Během procesu vznikají doklady s právním účinkem, které obstojí před úřady a auditory. To je podstatné nejen pro vztahy k partnerům, ale i pro určení odpovědnosti v rámci ústavu. ústavu.
-    Daleko flexibilnější změny procesů. Pokud je proces pokryt tokem miniaplikací, je možné realizovat změnu během několik hodin nebo maximálně dnů, aniž by bylo nutné provádět úpravu v centrálních systémech

Změny na portálech jsou jednou ze součástí transformace, kterou budou poskytovatelé finančních služeb absolvovat a která zasáhne nejen distribuční kanály, ale i interní procesy. Na příkladu veřejné správy, která už podobnou transformací prochází, můžeme vidět, že to není snadná změna. 

To není otázkou vzdálené budoucnosti. Třeba Česká národní banka již takovou transformaci zahájila.

Nejobtížnější bude vyrovnat se s tím, že základním dokladem, o který se opírá právní jistota, už není listina, ale elektronický dokument. Záleží na každém bankovním ústavu, zda se bude bránit a až do poslední chvíle budovat systémy vhodné do papírového věku, které pak bude nákladně přizpůsobovat. Nebo zda se bankéři smíří s tím, že věk listin se chýlí ke konci a připraví promyšlenou strategii. To není otázkou vzdálené budoucnosti. Třeba Česká národní banka již takovou transformaci zahájila. (zde)

Jan Petr

Autor je výkonným ředitelem Software602