Vytváření obchodních nabídek a hodnocení jejich úspěšnosti

Zákazník:

Společnost TART je předním českým výrobcem obalových materiálů a balících strojů. Obsluhuje zákazníky v České republice, na Slovensku, v Polsku a Rumunsku. Firma zaměstnává asi 350 lidí, organizačně je členěna do pěti divizí, obrat přesahuje jednu miliardu korun. Jako provozně-ekonomický systém (ERP) a jako systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) používá produkt K2.

Situace před zahájením projektu:

Firma má síť obchodních zástupců (tzv. obaloví poradci), kteří jsou v kontaktu se zákazníky, sbírají údaje o jejich požadavcích a posílají tyto informace do poptávkového oddělení. Tam poptávku vyhodnotí, požádají divize nebo externí partnery o nabídku jednotlivých komponent, zkonsolidují, doplní, stanoví cenu a předají obchodnímu zástupci.

Obchodní zástupci předávali informace o poptávkách poznámkami v tělech e-mailů, textových dokumentech, různých tabulkách apod. Tyto informace byly často nepřesné nebo neúplné nebo byly zadány technicky neuskutečnitelné kombinace produktů. Pracovníci poptávkového oddělení trávili většinu času tím, že obchodníky znovu kontaktovali a žádali o doplnění nebo opravu. V některých případech bylo dokonce nutné se znovu zeptat zákazníka. Tento stav byl pro zaměstnance frustrující, produktivita jejich práce byla nízká, a příprava nabídek navíc trvala příliš dlouho.

Úspěšnost nabídek a příčiny neúspěchu se nehodnotily systematicky.

Od roku 2000 došlo k několika pokusům vyvinout informační systém, který by tyto činnosti automatizoval. Problematika se však ukazovala příliš složitou. V roce 2007 bylo rozhodnuto pokrýt proces inteligentními formuláři 602XML.

Situace po nasazení řešení:

Obchodní zástupci zadávají poptávky do inteligentních formulářů. Často je vyplňují v notebooku přímo u zákazníka. Formulář uživatele vede vyplněním, připomíná, na co se má zeptat, poskytuje nápovědu, provádí kalkulace, umožní zadat jen kombinace, které dávají smysl z technologického hlediska, kontroluje správnost a úplnost atd. Pokud formulář povolí odeslání, obchodník ví, že je vše vyplněno správně a nebude zapotřebí nic doplňovat.
Jakmile je formulář uzavřen, jsou data přenesena do systému eBiz InfoLine, se kterým pracují v poptávkovém oddělení. Pracovníci tohoto oddělení informace zkontrolují a nechají vygenerovat inteligentní formuláře pro divize a externí dodavatele. Ti pomocí těchto formulářů zadají, zda  jsou schopni požadovaný produkt dodat, za jakou cenu, v jakém termínu a s jakými technickými parametry. Na základě těchto údajů stanoví v nákupním oddělení cenu a sestaví nabídku. Obchodní zástupce si tuto nabídku stáhne z podnikového intranetu, doplní o reference, manažerské shrnutí atd. a odešle zákazníkovi -  ve formátu PDF, na papíře nebo ji odnese osobně.

Odpadla tak většina rutinních činností, takže se pracovníci poptávkového oddělení mohou věnovat práci s vyšší přidanou hodnotou a jejich odborná zdatnost rychle roste. Během prvního roku od zavedení inteligentních formulářů se z většiny z nich stali profesionální nákupčí schopní kvalifikovaně posuzovat nabídky, které dostávají, diskutovat o nich, smlouvat o ceně, případně navrhnout změnu dodavatele.

Po každé prohrané nabídce vyplní obchodní zástupce další inteligentní formulář. Zadá do něj informace o okolnostech a důvodech, které podle jeho názoru zavinily neúspěch (zda rozhodla cena, kvalita, termín apod.). Tato data jsou centrálně vyhodnocována a jsou k dispozici marketingu, spolu s úspěšností dosaženou v rámci různých produktů a typů zákazníků.

Dodané produkty a služby:

•    Sada inteligentních formulářů 602XML
•    602XML Form Server, systém pro správu inteligentních formulářů 602XML a řízení jejich oběhu
•    602XML Designer, nástroj pro provádění změn v inteligentních formulářích a vytváření nových
•    systém pro řízení vztahů se zákazníky eBiz InfoLine
•    poradenství, podpora a školení

Průběh projektu a hodnocení:

Pro zadání poptávkových informací je používán formulář, jehož vytvoření bylo velmi obtížné. Musel být pro uživatele velmi jednoduchý a zároveň počítat se všemi myslitelnými produkty, technologiemi a jejich kombinacemi. Kompletní příprava tohoto formuláře trvala měsíc. Poté jej obchodní zástupci dostali k připomínkám, formulář byl pozměněn a znovu předán k připomínkám. To se opakovalo několikrát. Na jaře 2008 šlo řešení do rutinního provozu.

Po nasazení prvního inteligentního formuláře 602XML byl brzy zprovozněn další (vyhodnocování úspěšnosti nabídek) a poté jsou postupně pokrývány další procesy – neshodné procesy, reklamace, evidence strojů a zařízení atd.

První obtížný formulář vytvořil expert Software602, na dalších se již podíleli i pracovníci TARTu, s výhledem, že tvorbu formulářů zcela převezmou a pracovníci Software602 budou poskytovat podporu jen ve velmi komplikovaných záležitostech.
Vedoucí systémové podpory prodeje TARTu Ing. Milan Potáček uvedl: „Spolupráce fungovala bezvadně, neobjevil se absolutně žádný problém. Líbilo se mi, že lidé z 602 byli aktivní. V téhle branži jsem zvyklý, že dodavatelé poslouchají požadavky a v podstatě bezmyšlenkovitě podle nich řešení nastaví. Ale naši partneři z 602 přinesli i zkušenosti a pomohli nás nasměrovat. Díky tomu jsme se vyhnuli některým omylům a projekt byl mnohem rychlejší.“